电话客服工作总结(模板十二篇)。

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电话客服工作总结【篇1】

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

我们定期对x的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指导。

相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。

电话客服工作总结【篇2】

在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。**于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守>规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。

又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。

如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说；这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的'焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力

下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。

电话客服工作总结【篇3】

7月份以来，工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专业。

在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务热情，这点自己感觉要比前一段时间要好些。

有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的`，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不理会客服。

这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题。

电话客服工作总结【篇4】

在现代社会中，电话客服已经成为各个企业最基本的服务方式之一。对于客服人员来说，他们的一天工作中充满了各种挑战和困难。本文将从客服工作中的职责、技巧、沟通等方面总结出电话客服工作的要点。

一、客服工作中的职责

作为一名电话客服人员，工作中的职责主要有以下几个方面：

1. 有效解决客户问题：最基本的职责是对客户的问题进行有效解答，并且尽可能地满足客户的需求。

2. 给客户提供良好的服务体验：提供良好的服务体验不仅能够吸引客户，还能够让客户对企业产生信任和满意度，进而增加客户的留存率。

3. 维护企业形象：电话客服作为企业的门面，他们的服务态度和专业水平直接影响了客户对企业形象的评价。在工作中，要时刻注意自身形象的维护，避免给客户留下不好的印象。

二、客服工作中的技巧

1. 掌握产品和服务的知识：一名优秀的电话客服人员应该对所属的产品和服务了解充分，这样才能在工作中快速有效地解决客户的问题，提供专业的服务。

2. 注重语音语调的把控：语音语调是指说话的声音强度、语速、音调等方面。一名客服的语音语调应该亲切自然，声音不要过于刺耳或太低沉，同时，应该注意语速和停顿的把握，避免出现口吃或语无伦次的情况。

3. 关注语言表达的细节：除了语音语调在电话客服工作中非常重要，语言表达的细节也同样重要。包括在口头表达中注重客户情况的调研与数据分析，用简短的语言方式表达信息，同时不失精准度等。

三、客服工作中的沟通

沟通是技能与人格的结合，一个人的沟通水平直接影响着他们的社交处世能力和工作效率。在电话客服工作中，高效的沟通是非常关键的。

1. 倾听是沟通的基础：任何一种沟通都是由倾听开始的，要求客服人员先倾听客户的问题，再进行回答和交流。

2. 多种沟通方式结合使用：在电话咨询中，除了语音之外，还可以给客户发邮件、信息等多种方式进行交流。客服人员应该根据客户需求的不同，采用合适的沟通方式来进行交流。

3. 留下积极的印象：在电话客服工作中，要时刻注意自身形象的维护，因为所有的沟通都是双向的。与客户交流时，要保持微笑，尽可能地给客户留下积极的印象。

总结：

作为一名客服人员，在日常工作中，除了具备服务技能和良好的沟通能力之外，更重要的还是积极面对问题和工作，提升自我表现和专业技能，从而更好地为客户提供质量更优的服务。

电话客服工作总结【篇5】

加入xx已x个年了，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。x年的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、总结

xx年x月x日，我开始加入xx，跟着老员工学习。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、计划

新的一月即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

电话客服工作总结【篇6】

在来到xx公司工作已经过去了一年的时间，回首这一年来到xx公司作为一位电话客服的工作，既有颇多感叹，有颇多收获的地方，也有很多需要改进的地方。现在就来将我这一年的电话客服工作做以下总结：

一、完成的工作

作为一位电话售后客服，我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外，我还要主动的去给我们的客户打回馈电话，询问他们使用产品的体验，并争取获得他们的好评。

我记得我在刚来的公司的前一两个月，就是在记和背公司产品知识中度过的。由于只有记熟了产品的相干知识，我们才能够更好解答客户所遇到的问题，才能更好的展现我们的专业性，才能更好的为客户服务。在掌控公司产品知识的同时，我们还需要练习回答客户的几个日常话术，练习我们在接听电话时需要掌控的`语气语速。所以这一年下来，通过我的不断练习和体会积存，我已经能够自如的应对顾客们提出的各种刁钻问题了。

在面对顾客的各种售后问题的时候，我第一做到是先安抚好他的情绪，然后再来帮他解决问题，并且要事情的后续发展进行实时跟踪。这样才会把事情的风险性降到最低，以免让顾客对我们公司的品牌形象感到败兴，最后失去这个客户。所以我的服务态度要好，我解决问题的能力也要强。

在这一年里，接听了xx个投诉电话，解决了xx起投诉事件，替公司挽回了xx万元的缺失，获得xx个客户的好评。所以这一年里的成绩还是比较可观的。

二、需要改进的地方

虽然获得了很多的成绩，但是纵观这一整年，我也有很多做的不够好的地方。比如说，在给客户打回访电话的时候，我还没有掌控到要领，常常我的话还没有说完，客户就把电话给挂了。这是我在来年需要加强和改进的地方。还比如说，我应变能力不够强，反应比较慢，处理事情也不够及时。这些不足都需要我去进行反思，需要我在来年去完善自己。

一年已经过去，不管自己在过去的一年里获得了多大的成绩，还是过的有多么失败，我都要在明年开春的时候，重新振作精神，拿出我十足的冲劲来应对新的一年里工作上的挑战。

电话客服工作总结【篇7】

岁月如梭，不知不觉我来x公司已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

电话客服工作总结【篇8】

20xx上半年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这上半年来的工作总结汇报如下：

一、勤奋努力学习

从年初我已经适应了这份工作，到如今我能教导新人，并得到很多客户的肯定，服务过程中，也是从来没有过投诉的情况产生，这些成绩都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有掌握了产品，你在和客户交流的时候，才有底气，因为你知道你的产品是怎么样的，客户在用的过程中出现的问题，你也是能明白具体原因是什么，如果对产品都不够熟悉的话，那么在回答问题的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧，很多时候和客户电话联系，如果不能有一个好的方式，那么是很容易被客户挂断电话，或者因为说错话被投诉的，这也是我今年努力学习比较多的地方，同时我也对我的工作进行不断的复盘，让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的。

二、做好本职工作

在工作当中，我会认真的打好每一个电话，从拔打之前的对客户的基本了解到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧，让工作能顺利的进行下去，在接听电话的时候，也是耐心的听客户讲，根据情况去做安慰或者是及时的处理问题，特别是有时候客户的情绪比较激动，更是考验我们电话客服的能力，不能走进客户的情绪里面，被他带了，不然的话，就很容易解决不了问题，那工作也就做不好了，在这上半年的工作当中，我也遇到了很多这样的客户，但是我都时刻提醒我自己，现在是在工作，必须要把工作的态度拿出来，去解决问题，也是没有被客户带走，而是尽量的去缓解客户的情绪，帮他解决问题，处理问题。

三、专业服务态度

作为电话客服，必须要有专业的服务态度，无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心，认真的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来相信你，让你为他服务，年初的时候，我的服务还是有待加强的，但到了如今，我的能力也是得到了很多的提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去服务，去耐心的帮忙解决问题。

半年的时间，我也有很多的不足在渐渐的弥补，同时也是有了很多的进步，但我知道电话客服的工作是需要继续去学习，继续去进步的，只有这样才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱着学习的心态，认真的去完善自己，做好工作。

电话客服工作总结【篇9】

对于客服代表来说，做客服工作的感觉就像是学会了吃辣椒的人。整个过程感受最深的只有一个字：辣。如果有一天你已经习惯了这种气味，不再被这种气味呛到，不再流鼻涕流泪，那说明你已经是一位非常有经验的老员工了。我来自一线员工，所以对这种味道很熟悉。作为班长，在我近x年的班长工作中，我一直在不断探索，试图寻找另一种可以溶解和溶解前台用户产生的“辣”味的味道。这就是操作者的情绪管理。毕竟，大多数人都需要管理、控制和调节自己的情绪。

每个新员工上线之前，我都会告诉他们，优秀的客服代表只有熟练的业务知识和高超的服务技能。仅靠以下两点是不够的 不断提高自我的心理素质。首先，以诚待用户，视其为亲友，真诚地为用户提供有效的咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。那么，在给用户提供咨询的时候，要认真倾听用户的问题，而不是关注用户的态度，保持冷静，细心分析引导，熄灭用户的情绪怒火，防止服务态度问题的发生。烧起来。油会引起用户更大的抱怨。

另外，在平时的交通管理中，我一直在寻找人性化管理和制度化管理两种管理模式的平衡点。为防止员工因违反规章制度而受到处罚，影响员工的情绪波动和服务态度。更有效的处理方式是在处罚前与员工沟通。一个人只要以一定的胸怀和勇气勇敢地面对和承担错误的后果，就没有过不去的障碍。俗话说：知错可改，善为大。因此，没有必要为自己为自己设置的错误而长期沮丧和逃避。是工作和生活最理性的选择，也是处理与员工关系的最佳方式。只有这样，才能消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工的情绪，保持良好的服务态度。

当然，在不断落实我们上述经验和想法并取得一定成果的同时，我们更像是这个关键岗位上的一颗螺丝钉，与部门的前后台一起。 、组长、质检和部门经理进行有效配合，也与其他小组或部门进行更加和谐的沟通交流，使呼叫管理工作有条不紊地进行。 在尽最大努力做好工作的过程中，我会对团队有深刻的了解。 我曾经被这样一个故事感动过：

随着洪水肆虐，人们聚集在堤坝上，凝视着汹涌的海浪。忽然有人惊呼：“看，那是什么？”一个像人头一样的黑点顺着海浪飘来，所有人都准备靠近救援。 “这是一个蚂蚁球。”一位老人说； “蚂蚁是个很灵的东西。有一年，洪水泛滥，我也看到了一个蚂蚁球，篮球大小。洪水来临时，蚂蚁们迅速抱成一团，随波逐流。有的"没过多久，蚂蚁球就落在了岸边。现在，蚁群就像登陆艇上的士兵，一层层打开，一排排又快又整齐的冲向岸边。岸边的水里还剩下一小团蚂蚁。那是蚁球的英雄牺牲品。他们再也爬不上岸了，但他们的身体仍然紧紧地抱在一起。如此平静，如此悲惨——于是，我开始着手：一个有凝聚力的团队应该像一只“蚂蚁”，在困境中迅速团结起来，产生惊人的力量，最终在互帮互助下脱险。我们呼叫中心全体工作人员的团结一致，我们不惧怕用户的无理纠缠，不惧怕诡异刁钻的投诉者。

好在我们呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，每个人都积极参与到“逆流而上，不进则退”的动态支持中。为了这个团队的建设。在与另一位班长的良好默契配合下，取长补短，在部门经理的大力支持和亲切微笑下，无论遇到什么困难，我们都能团结一致，共谋发展最好 最有效的办法来应对它，渡过难关，把交通管理工作进行到底。众所周知，公用电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。由于业务原因，呼叫中心公用电话和卡用户的月投诉率最高。监视器的工作压力很大一部分来自于此，所以在处理此类投诉时要始终如履薄冰，谨慎行事，以免因处理不善而引发越界投诉。而每当有投诉难以决断或影响较大时，总是少不了上级领导的帮助和指导，很大程度上缓解了班长的工作压力。一种踏实的感觉。在我的记忆中，这样的抱怨有好几起，但都是有惊无险，最终成为磨砺我们能力的经历，不断丰富我们的客服生涯。

回顾这段时间以来的工作流程和演讲组的现状，虽然在大家的共同努力下有了很大的变化，但仍然存在很多不足和不足等。让我们计划和改变。首先，在服务质量和服务意识方面，与省局的要求还有很大差距。不管成功与否，我们都会不断探索和尝试，比如通过服务意识、情绪管理等大型培训来??刺激前台。工作热情。或者为了提高语音亲和力，在公司工会的倡导和鼓励下，尝试做语音艺术培训，打电话给整个呼叫中心参加诗歌朗诵比赛。一群更好的客户服务代表。进一步加强对代理人工作纪律和员工思想动态的管理。由于公用电话群是呼叫中心人数最多的群体，对于以后的工作可谓任重道远。

所以不管以后的工作会发生什么变化，我都不敢有丝毫松懈，会更加认真地做自己的事情，努力克服性格和年龄的弱点。 ，推开障碍和阻力，摒弃“自我”，轻松上阵。我相信，无论年龄多大，我都会改变，但我追求完美、永不放弃的性格永远不会改变。

我的信念是活到老，学老，自信一辈子。或许，只有以学习的心态支撑自己，我这个老员工才能在未来的客服行业更有活力、更有效率。更有创意，更放松。

电话客服工作总结【篇10】

随着信息时代的发展，国企电话客服工作成为了跨越地域限制，直接接触客户的重要途径。作为国企电话客服代表，我们每天面对各种各样的问题和需求，要能够迅速、准确地回答客户的问题，解决客户的疑虑和需求。通过电话，我们与客户建立起了最直接的联系，同时也肩负着维护公司形象和客户满意度的责任。以下是我对国企电话客服工作的总结和心得体会。

作为国企电话客服人员，我们首要的任务是保持良好的沟通能力。因为电话是一种无形的沟通方式，所以我们必须用语言直接传达我们的信息。在与客户交流时，我们要以友善、耐心和清晰的口吻与客户对话，让他们感受到我们的专业和关怀。同时，我们还要善于倾听客户的需求和反馈，通过询问问题和回答问题，确保我们能够准确了解客户的情况，并给予恰当的帮助和解答。

国企电话客服工作需要具备良好的问题分析和解决能力。客户打来电话往往是因为遇到了问题或者有需求，而我们的任务是为他们提供准确有效的解决方案。因此，我们需要对公司的产品和服务有着全面和深入的了解，能够快速分析问题的本质，并提供准确的解决方法。在遇到复杂或超出范围的问题时，我们还需要懂得求助他人，以确保客户能够及时得到满意的答复。

关键词记录是国企电话客服工作中的一项重要技巧。在电话交谈中，我们经常会遇到大量的关键词或者需求要求。良好的关键词记录能够帮助我们更好地理解和回答客户的问题。同时，关键词记录也提供了对话的参考和依据，便于以后的跟进和记录。因此，我每次通话都会精心记录重要的关键词，以确保每一次交谈都能够达到高效和准确的目的。

合理安排时间，高效完成任务，也是国企电话客服工作的重要要求之一。电话客服工作常常是高强度和高频率的，我们需要在有效的时间内高效解决问题，并确保客户得到满意的答复。因此，合理安排时间和合理分配任务的能力是必不可少的。我通常会把工作任务进行优先级排序，并设定时间目标，以提高工作效率和完成任务的质量。

一个出色的国企电话客服代表也需要保持积极的心态和良好的团队合作精神。在快节奏和高压力的工作环境下，保持积极的心态和乐观的态度是每个电话客服人员需要具备的素质。同时，与团队成员合作是提高工作效率和对客户提供更好服务的关键。我在和团队成员的合作中学到了很多，团队合作使我们能够相互支持、共同成长。

通过这段时间的工作，我深切体会到国企电话客服工作的重要性和挑战性。在这个职位上，我们需要综合运用沟通能力、问题解决能力和团队合作能力来应对各种情况。只有不断学习和提高自己的专业素养，才能更好地为客户服务，提升客户满意度，进一步提高国企的形象和竞争力。

电话客服工作总结【篇11】

近年来，随着科技的不断发展和社会的快速变迁，电话客服代表的工作愈发重要。电话客服代表是公司与客户之间的桥梁，负责为客户提供解决问题和产品服务的支持。在这个数字时代，电话客服代表的工作不再局限于传统的电话沟通，还包括在线客服和电子邮件沟通等形式。在执行工作职责的过程中，电话客服代表面临着种种挑战和机会。在本文中，我将详细、具体且生动地总结电话客服代表的工作。

电话客服代表的工作使得沟通能力至关重要。作为公司与客户之间的纽带，电话客服代表必须能够有效沟通，准确理解客户的需求，并提供解决问题的方案。优秀的电话客服代表需要善于倾听，能够通过电话语音感知客户的情绪变化，并给予积极的回应。良好的沟通技巧还包括清晰明了的口头表达和良好的书面表达能力。当客户通过电话或在线渠道与公司联系时，电话客服代表需要用准确、简洁、礼貌的语言回答问题，同时确保客户完全理解和接受提供的解决方案。

电话客服代表需要具备良好的问题解决能力。客户与电话客服代表联系的主要目的是解决问题和获得满意的解决方案。电话客服代表需要有足够的专业知识，以帮助客户解答各种问题。这就要求他们对公司的产品和服务有深入的了解，并持续学习和更新相关知识。当面临复杂的问题时，电话客服代表还需要具备分析和解决问题的能力。这包括对问题进行仔细的分解，找出最合适的解决方案，并向客户解释和指导。

除了解决问题，电话客服代表还需要具备协调能力。有时，客户可能因为产品故障或其他原因对公司情绪不满。电话客服代表需要以礼貌和耐心的态度去应对这些挑战，并设法化解客户的不满情绪。他们需要以友好的方式与客户交流，倾听他们的意见，并提供合理的解释和解决方案。通过这种积极的沟通和协调，电话客服代表能够帮助客户恢复对公司的信心，并保持良好的客户关系。

电话客服代表还需要具备团队合作精神。他们通常是作为一个团队运作的，与其他客服代表、技术支持和相关部门紧密配合。电话客服代表需要能够与团队成员协商、交流和共享信息，以提供更好的服务和解决方案。通过与团队的合作，电话客服代表能够更好地满足客户的需求，并在工作中不断成长和改进。

电话客服代表的工作还需要具备灵活性和适应性。客户的问题来自不同的背景和需求，电话客服代表需要及时调整自己的工作方式和语言风格。由于日益增长的数字化需求，电话客服代表需要适应和熟悉在线客服和电子邮件沟通等新的沟通方式。他们需要适应新的技术工具和系统，并学会利用这些工具提供更高效和便捷的服务。

小编认为，电话客服代表的工作总结了沟通能力、问题解决能力、协调能力、团队合作精神以及灵活性和适应性。这些能力和素质将帮助电话客服代表提供出色的客户服务，维护良好的客户关系，并为公司的发展做出贡献。

电话客服工作总结【篇12】

电话客服上半年工作总结

上半年，我们团队的电话客服工作进展顺利，通过不懈的努力，我们为用户答疑解惑、提供专业的服务，也不断优化并改进客服工作流程，取得了很好的业绩。在这篇文章中，我将详细地总结我们上半年度的电话客服工作。

一、服务质量

在服务质量方面，我们不断提高自己的能力，拓宽自己的学识，了解用户的需求与关注点，积极响应用户的反馈，并及时反馈用户的问题，解决他们的困惑，从而提高用户的满意度和忠诚度。我们抓住每一个机会确保和客户的沟通流畅，及时准确地传递信息，使得客户在我们的帮助下能够理顺问题，尽早解决问题，这是我们工作的核心任务。同时，我们也不断加强职场技能， 对业务知识、产品技术等方面进行系统的学习和研究。在了解了足够的用户信息的基础上，我们可以更加高效地解决用户遇到的问题。

二、 学习成长

上半年，我们团队除了积极地服务用户外，我们还参加了一系列职业技能训练和认证课程，提高了专业能力，加强了个人素质。为了更好地维护客户的利益，我们不断学习专业知识，提高服务技能，不断完善自己的工作方法和能力，在现实中不间断地进行实践。我们也定期举办客服分享会，团队成员之间分享经验和技巧，研讨工作中遇到的问题，并对这些问题寻求最佳解决方案。这种交流不仅有助于个人的职业发展，而且大大提高了团队工作的效率和协作能力。

三、流程改进

上半年度，我们队伍发现 在客服工作中存在一些不足及不合理的现象，这种情况既有业务上的挑战，也与团队管理结构、工作流程等方面有关。我们对我们的服务流程进行了深入分析，并通过使用各种工具和资源不断优化我们的服务流程和流程控制，如过程自动化管理系统、语音识别系统等。同时，我们还积极参与团队管理工作，对管辖范围内的过程进行深入的分析和改进，通过制定更严谨的标准和规范来指导我们的工作。这种改进使流程更简洁、易行，全面提升了客户的服务体验。

四、沟通与协作

团队内部沟通和协作是成功的关键。在日常工作中，我们团队着重强调协作和沟通层面,每个人都认为，自己的工作不仅是独立完成任务，更要考虑整个团队的利益。我们强调平等和互相尊重, 不管是初入行业的新人，还是经验丰富的资深人员，我们团队互相支持和合作，共同进步。 每个人的反馈意见都得到了听取和实践，我们相信多年的经验和人脉让我们凝聚了一支相对稳定的客服团队，这支团队无论什么时候都是相互扶持、相互鼓励的。

总之，上半年度，我们客服团队在各方面都取得了可喜的成果，并展现出了团队的完整性、协作和领导能力。这对我们未来的职业发展和业务增长是至关重要的。我们服从，我们服务，我们逐步成长，在激烈的市场竞争中，我们存续和将继续做到最好。